تقرير صادم: رضا العملاء عن خدمات المحمول والإنترنت في مصر.. من يتصدر ومن يتذيل؟

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات النقاب عن تقرير الربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو)، والذي يرصد رضا العملاء عن خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر. جاء التقرير ثمرة تعاون مع بيت خبرة عالمي، واستند إلى استطلاع رأي شمل عينة موسعة من 7437 مستخدمًا لخدمات المحمول و2900 مستخدمًا للإنترنت الثابت، مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري لضمان تمثيل كافة شرائح المجتمع.

منهجية التقييم الشاملة

يأتي هذا التقرير في إطار جهود الجهاز لتطوير آليات قياس جودة خدمات الاتصالات. فهو لا يقتصر على تقييم المؤشرات الفنية من جانب المشغلين، بل يمتد ليشمل رأي المستخدمين حول تجربتهم مع الخدمات المقدمة، بدءًا من زيارة الفروع وحتى حل الشكاوى.

خدمات الهاتف المحمول تحت المجهر

سلط التقرير الضوء على رضا العملاء عن مختلف جوانب خدمات الهاتف المحمول، وكشف عن نتائج مثيرة للإهتمام:

• فروع المشغل: تصدرت شركة وي بمعدل رضا بلغ 84%، تلتها إي آند (79%)، ثم فودافون (78%)، وأخيرًا اورنج (76%).
• وقت الانتظار: حافظت وي على صدارتها بنسبة 73%، تلتها اورنج (69%)، ثم إي آند (66%)، وأخيرًا فودافون (62%).
• تنوع العروض: تقاربت المنافسة بين وي (64%)، وإي آند وأورنج (63%)، بينما سجلت فودافون 61%.
• جودة الصوت: تفوقت إي آند بنسبة 78%، تلتها وي وفودافون (77%)، ثم اورنج (71%).
• جودة الإنترنت: استعادت وي الصدارة بنسبة 76%، تلتها إي آند (72%)، ثم فودافون (69%)، وأخيرًا اورنج (64%).
• خدمة العملاء: تشاركت فودافون وإي آند الصدارة بنسبة 80%، تلتها وي (79%)، ثم اورنج (68%).
• حل الشكاوى: تصدرت فودافون بنسبة 75%، تلتها وي (73%)، ثم إي آند (72%)، وأخيرًا اورنج (63%).
• دقة المحاسبة: حافظت وي على صدارتها بنسبة 72%، تلتها إي آند (70%)، ثم فودافون (68%)، وأخيرًا اورنج (67%).

بشكل عام، بلغت نسبة الرضا الكلي عن خدمات الهاتف المحمول 82% لمستخدمي إي آند، و80% لفودافون، و79% لوي، و72% لأورنج.

خدمات الإنترنت الثابت.. من الأقوى؟

امتد تقييم رضا العملاء ليشمل خدمات الإنترنت الثابت، محققًا النتائج التالية:

• جودة الإنترنت: فودافون تتصدر المشهد بنسبة 86%، تلتها وي (80%)، ثم اورنج (79%)، وأخيرًا إي آند (78%).
• خدمة العملاء: حافظت فودافون على صدارتها بنسبة 72%، تلتها وي (71%)، ثم إي آند (59%)، وأخيرًا اورنج (43%).
• حل الشكاوى: فودافون في المقدمة بنسبة 78%، تلتها وي (77%)، ثم إي آند (71%)، وأخيرًا اورنج (61%).
• الفواتير والتعريفات: إي آند تتصدر بنسبة 59%، تلتها اورنج (54%)، ثم فودافون (51%)، وأخيرًا وي (38%).

أما الرضا الكلي عن خدمات الإنترنت الثابت، فقد سجل 78% لفودافون، و67% لأورنج، و65% لإي آند، و63% لوي.